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通知公告
关于信息管理中心开通IT服务热线的通知
发布日期:2014/10/23 16:34:26

        由于校园网络覆盖规模与复杂度逐年增加,信息化建设任务较为繁重,技术人员数量有限,导致当前的工作模式难以保证信息管理中心更好地履行部门职能。为适应我校信息化建设的需要,更好完成信息管理中心职能,我中心决定引入IT行业的先进管理经验,结合我校实际来调整现行地工作模式,具体调整说明如下:

        1、自2014年10月28日起,信息管理中心面向学校内部用户开通统一地服务热线电话,电教室、办公电脑、打印机、网络报修,报告厅预定等服务均由该热线电话统一受理。热线电话的长号码为:18309840380,短号码为:670。内部用户指各部门教职员工,相关设备仅限学院配发设备。

        2、服务热线将安排专业工程师值守,受理内部用户服务请求,安排专业技术人员处理故障及各类用户请求,向内部用户提供技术咨询及其他校园网信息查询等服务。

        3、为保证服务质量,热线电话的通话内容会录音存档,信息管理中心将定期对通话内容进行抽样监听,以帮助我们进行后续的服务改进;为提高值守工程师辨别用户请求的效率,缩短通话时间,保证服务热线畅通,我中心初步值守工程师会引导用户提供必要的信息内容并做好记录,请拔打服务热线的用户予以配合,以帮助我们能够更快的为您提供IT服务。

        4、我中心将应用必要的信息技术手段,全程跟踪内部用户提出的服务请求,由服务热线的值守工程师协调整个团队,力争以更快速度、更好服务质量为内部用户提供及时、有效的IT服务。

        5、为保证服务的及时性,以及服务质量与工作效率,避免出现漏报、重复申报、响应与处理不及时等情况地出现。自2014年10月28日起,信息管理中心工作人员的私人电话不再具有受理内部用户服务请求的权利,统一由服务热线的值守工程师受理。其他工程师具体工作由服务热线值守工程师统一安排,其他工程师不准脱离值守工程师的统一调度而单方面接受用户请求;如用户向其他工程师个人提交的服务请求将无法纳入我中心的管理系统进行跟踪,因此视为无效服务请求,信息管理中心无法保证无效请求的服务质量,请全校教职员工能够理解,并给予配合与监督。

        6、为保证用户请求能够快速、有效的解决,调整后的服务模式将整合整个团队的技术力量,由值守工程师针对有效的用户请求协调各方面资源,为用户提供恰当、快速的技术服务。

        7、为进一步提高信息传播效率,有效降低沟通成本,信息管理中心将通过微信公众号、林职院IT用户QQ群、部门门户网站、学校短信平台、内部新闻发布系统等途径发布重要信息、技术指南等内容,欢迎广大教职员工关注、浏览,提出宝贵意见与建议。

        我中心将在后续的调整工作中,不断优化、改进各项措施,建立持续改进服务质量、提升服务能力的长效机制,扎扎实实的推进信息管理中心的各项工作,为实现学校的发展规划目标提供优质的IT服务。

 

 

 

 

        附件:IT服务请求模板


 

                IT服务请求模板

        基本信息:姓名+部门+办公室(具体位置)+电话(或小号)

        请求信息:请求类型(故障/咨询)

         故障类型:

        故障现象:界面提示(图片更佳)、是否进入操作系统等类似信息

        所做操作:按下哪些按钮、点击哪些菜单,修改哪些设置等类似信息。

        设备类型与型号:

         类型:台式机?笔记本?打印机?其他?

         型号:设备品牌(长城,lenovo,hp等),具体型号(1020,1008,p4,i3)

        软件名称:xp?windows7?迅雷?IE?360?等类似信息,个别案例请提供版本号。

        网络信息:IP,锐捷上网帐号

         咨询类型:

        提供相关描述。

 

 

 

        注:建议内部用户熟悉本模板,并配合值守工程师提供必要的信息,以方便我们的工程师更为快速的了解、定位故障,能够更快地予以解决。

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